Компания Zendesk анонсировала запуск новой серии продуктов на базе больших языковых моделей, которые существенно изменят подход к поддержке клиентов. Главной новинкой стал автономный ИИ-агент, который сможет самостоятельно решать до 80% вопросов поддержки без участия человека. Для оставшихся 20% задач предусмотрен помощник-ко-пилот, который будет помогать операторам, а также дополнительные агенты для администрирования, голосового взаимодействия и аналитики.
Президент Zendesk по продуктам, инженерии и ИИ, Шаши Упадхайя, отметил, что поддержка клиентов постепенно переходит от человеческой работы к автоматизированным системам. По его словам, мир движется к тому, что большую часть работы будут выполнять именно ИИ.
Современные ИИ-модели действительно демонстрируют высокие результаты в подобных задачах. Например, в независимых тестах модель Claude Sonnet 4.5 справляется с 85% сценариев, близких к обработке возвратов товаров — типичной задачи службы поддержки.
За последние годы Zendesk сделал несколько приобретений в сфере ИИ, которые легли в основу новых функций. Среди них — компания Hyperarc, ставшая базой для аналитического агента, а также стартапы Klaus и Ultimate, специализирующиеся на автоматизации и обеспечении качества.
Ранние тестирования новой системы с текущими клиентами показали рост удовлетворенности пользователей на 5-10 пунктов, что свидетельствует о высокой эффективности решения.
Внедрение такого ИИ на массовом уровне может кардинально изменить индустрию поддержки клиентов. Платформа Zendesk уже обслуживает около 20 000 клиентов и обрабатывает 4,6 миллиарда запросов в год, а в США в сфере клиентской поддержки трудятся около 2,4 миллиона человек, и во многих других странах эта цифра ещё выше. Новые технологии обещают значительно повысить эффективность и качество обслуживания.
