Главный цифровой директор Taco Bell рассказал, что компания активно обсуждает, когда стоит применять искусственный интеллект в обслуживании клиентов, а когда лучше этого не делать.
В настоящее время технология голосового ИИ внедрена более чем в 500 точках автораздачи сети, но это привело к забавным и порой проблемным ситуациям. Например, один клиент смог заказать 18 000 стаканов воды, чтобы «обойти» систему и связаться с живым сотрудником.
Дейн Мэттьюз, главный цифровой и технический директор Taco Bell, признался, что его опыт использования технологии неоднозначен: иногда она подводит, но порой и приятно удивляет.
Похоже, компания еще не определилась с масштабами внедрения ИИ и предоставляет франчайзи свободу выбора. В частности, в загруженных ресторанах с длинными очередями может быть разумнее, чтобы заказы принимал человек, а не только ИИ.
«Мы будем помогать нашим командам: в вашем ресторане и в определенные часы мы рекомендуем использовать голосовой ИИ или внимательно контролировать его работу и при необходимости вмешиваться», — отметил Мэттьюз.
